A importância de ouvir o cliente...
Todo gestor deve focar boa gama de sua atenção à ouvir seus clientes, seja na forma que criar, que puder ou que preferir. O importante é fazê-lo e mostrar ao cliente que o está fazendo. As pessoas gostam de se sentirem importantes gostam de ser ouvidas e atendidas. No varejo, tão importante quanto ter uma loja bem abastecida, com bom mix, bem limpa, com boa estrutura, em fim com todas as necessidades básicas para ser um supermercado de qualidade é ter atendimento. E atendimento não apenas de serviço. Do bom dia da "Operadora", do muito obrigado pela preferência do "Açougueiro", do Algo mais? da "Balconista de Padaria" e até do volte sempre do empacotador, este atendimento não é o diferencial, este é o básico, o mínimo necessário. Trato do atendimento pessoal, da relação direta com cada indivíduo. Claro que muitas pessoas não dão abertura para que a loja tenha esta relação. Mas boa parte dos clientes possibilita esta relação.
Cabe ao gestor atender seus clientes desta forma, e delegar este atendimento à seus colaboradores. Em análise à sua equipe identificando quais funcionários tem perfil para desempenhar este atendimento e delegar esta função aos mesmos.
Uma boa porta de entrada para este atendimento personalizado são os canais de comunicação onde o cliente deixa seu contato. Se o mesmo se dispôs a deixar um contato é porque ele quer ser contatado, ele quer ser ouvido, cabe a gestão ouvi-lo e atendê-lo. No varejo com frequência acontece rupturas, ainda que estas devam ser minimizadas a todo custo e momento, elas acontecem. Quando um cliente vai até a loja e não encontra algo, é certo que o mesmo irá comprar o produto de seu interesse em seu concorrente.
Em vias de fato a venda momentânea você perdeu porém se você gestor, tiver criado um canal onde o cliente possa registrar que sua busca não foi atendida e principalmente se este canal possuir informação sobre qual o interesse do cliente e contato. Aí você gestor deve agir. Ligue para o cliente, mande e-mail, chame no Whatsapp, vá na casa dele, se necessário for. Atenda seu pedido ou queixa. E ofereça um atendimento que ele não espera, surpreenda seu cliente. Supere a expectativa dele de quando deixou o pedido, ou sugestão. Mostre que sua loja olha para as pessoas. Você terá ganho o cliente e aquela ruptura que te gerou uma venda a menos, agora te trás um cliente com relação mais próxima à sua gestão. Nisto maiores as possibilidades de negociação, maiores as chances de um marketing positivo, maiores as vendas.
Regra básica à ser seguida: "Ouça, atenda e supere as expectativas de quem deixa seu dinheiro em sua loja. Crie relação mais próxima com seu verdadeiro patrão, o cliente."
Todo gestor deve focar boa gama de sua atenção à ouvir seus clientes, seja na forma que criar, que puder ou que preferir. O importante é fazê-lo e mostrar ao cliente que o está fazendo. As pessoas gostam de se sentirem importantes gostam de ser ouvidas e atendidas. No varejo, tão importante quanto ter uma loja bem abastecida, com bom mix, bem limpa, com boa estrutura, em fim com todas as necessidades básicas para ser um supermercado de qualidade é ter atendimento. E atendimento não apenas de serviço. Do bom dia da "Operadora", do muito obrigado pela preferência do "Açougueiro", do Algo mais? da "Balconista de Padaria" e até do volte sempre do empacotador, este atendimento não é o diferencial, este é o básico, o mínimo necessário. Trato do atendimento pessoal, da relação direta com cada indivíduo. Claro que muitas pessoas não dão abertura para que a loja tenha esta relação. Mas boa parte dos clientes possibilita esta relação.
Cabe ao gestor atender seus clientes desta forma, e delegar este atendimento à seus colaboradores. Em análise à sua equipe identificando quais funcionários tem perfil para desempenhar este atendimento e delegar esta função aos mesmos.
Uma boa porta de entrada para este atendimento personalizado são os canais de comunicação onde o cliente deixa seu contato. Se o mesmo se dispôs a deixar um contato é porque ele quer ser contatado, ele quer ser ouvido, cabe a gestão ouvi-lo e atendê-lo. No varejo com frequência acontece rupturas, ainda que estas devam ser minimizadas a todo custo e momento, elas acontecem. Quando um cliente vai até a loja e não encontra algo, é certo que o mesmo irá comprar o produto de seu interesse em seu concorrente.
Em vias de fato a venda momentânea você perdeu porém se você gestor, tiver criado um canal onde o cliente possa registrar que sua busca não foi atendida e principalmente se este canal possuir informação sobre qual o interesse do cliente e contato. Aí você gestor deve agir. Ligue para o cliente, mande e-mail, chame no Whatsapp, vá na casa dele, se necessário for. Atenda seu pedido ou queixa. E ofereça um atendimento que ele não espera, surpreenda seu cliente. Supere a expectativa dele de quando deixou o pedido, ou sugestão. Mostre que sua loja olha para as pessoas. Você terá ganho o cliente e aquela ruptura que te gerou uma venda a menos, agora te trás um cliente com relação mais próxima à sua gestão. Nisto maiores as possibilidades de negociação, maiores as chances de um marketing positivo, maiores as vendas.
